项目来源：国家标准化管理委员会
完成单位：全国城镇供热标准化技术委员会
主要完成人： 罗琤、杨健
起止时间：2014年9月至2017年5月
获奖情况：
成果简介
《城镇供热服务》是城镇供热领域国家标准。标准规定了城镇供热服务的术语和定义、总则、供热质量、运行与维护、业务与信息、文明施工、保险与理赔及服务质量评价，适用于以热水为介质供应民用建筑供热系统参与供热过程各方应达到的服务要求，包括城镇供热经营企业向热用户提供的供热服务；热用户合理用热；热用户、相关管理部门及机构对供热服务质量的评价。
标准确定了城镇供热服务标准体系框架，制定了城镇供热服务各环节要求和供热质量底线要求，提出了供热服务评价体系和相应评价指标。标准覆盖了包括服务提供者、供方、职员、顾客、合同、支付、交付、服务结果、服务环境、设备、补救措施、沟通等服务标准技术要素。根据供热行业的特点，对供热经营企业、热用户、供热主管部门三方分别制定了相应规定。通过明确供热经营企业、热用户、供热主管部门各方的责、权范围，对供热经营企业服务行为的规范化和对供热服务质量的量化评价，达到提升城镇供热的公众满意度，维护广大热用户合法权益，提高城镇供热行业服务水平，提升供热企业服务效率和供热服务质量的目标。
成果应用情况与效益
本标准通过明确供热企业与热用户用热之间各环节服务要求，规范供热企业服务行为，提高供热服务质量和服务效率，有效减少供、用热双方的矛盾和纠纷，提升热用户用热满意度，标准的实施将有利于保障民生，具有显著的社会效益。
本标准要求供热经营企业文明施工，履行环境保护责任和义务。同时，供热经营企业对老旧供热管网的改造、节能环保等措施，将有效杜绝供热管网跑、冒、滴、漏情况的发生，提高供热系统能源利用效率，标准的实施将具有显著的环保效益。
